In der Welt der Technik hängen die Antworten, die du auf deine technische Frage erhältst, sowohl von der Art ab, wie du die Frage gestellt hast, als auch von der Schwierigkeit, eine Antwort zu finden. Dieser Text zeigt dir, wie man Fragen so stellt, um eher eine zufrieden stellende Antwort zu bekommen.

Zu allererst ist es wichtig, zu verstehen, dass wir schwierige Probleme und gute, zum Denken anregende Fragen darüber mögen. Wenn wir das nicht täten, wären wir nicht hier. Wenn du uns eine interessante Frage zum Durchkauen gibst, sind wir dir dankbar; gute Fragen sind stimulierend und ein Geschenk. Gute Fragen helfen, unser Verständnis zu entwickeln und oft enthalten sie Probleme, die wir sonst nicht bemerkt und worüber wir sonst auch nicht nachgedacht hätten. Der Ausruf „Gute Frage!“ ist ein großes und ehrliches Kompliment.

Trotzdem gibt es immer wieder die Anschuldigung, dass wir auf einfache Fragen mit Feindseligkeit und Arroganz zu reagieren. Scheinbar sind wir grob zu Neulingen und nicht Eingeweihten. Das ist aber nicht wirklich der Fall.

Wir verhalten uns allerdings (und das soll keine Entschuldigung sein) feindselig Leuten gegenüber, die nicht willens zu sein scheinen, selbst zu denken und ihre Hausaufgaben zu machen, bevor sie ihre Fragen stellen. Solche Menschen sind ein Fass ohne Boden, sie nehmen, ohne etwas zurück zu geben und verbrauchen Zeit, die mit interessanteren Fragen und Personen, die eher eine Antwort verdient hätten oder für die Weiterentwicklung des Sims, besser verwendet wäre.

Uns ist bewusst, dass viele Leute nur unsere Software verwenden wollen und kein Interesse für technische Details aufbringen. Für die meisten Leute ist der Computer einfach ein Werkzeug, ein Mittel zum Zweck. Sie haben wichtigere Dinge zu tun. Wir akzeptieren das und erwarten nicht, dass jeder sich für die technischen Belange erwärmen kann, die uns faszinieren. Trotzdem sind unsere Antworten auf Leute abgestimmt, die dieses Interesse haben und aktiv bei der Problemlösung teilnehmen wollen. Dieser Umstand wird sich nicht ändern, und er sollte es auch nicht tun. Denn wenn das geschehen würde, wären wir weniger effektiv in dem, was wir bisher sehr gut machen.

Wir sind Freiwillige. Wir verwenden Zeit unseres vielbeschäftigten Lebens dafür, Fragen zu beantworten und manchmal werden diese einfach zu viel. Deshalb wird rücksichtslos gefiltert. Genauer gesagt, wir eliminieren Fragen von Leuten, die nicht gewillt sind bei der Lösungssuche und Problembehebung mitzuhelfen und verwenden die gewonnene Zeit effizienter mit anderen.

Wenn du dieses Verhalten für widerlich, herablassend oder arrogant hältst, denk noch einmal darüber nach. Wir wollen nicht, dass du vor uns nieder kniest – im Gegenteil, den meisten von uns wäre nichts lieber, dich als Gleichen unter Gleichen zu behandeln und dich bei uns Willkommen zu heißen, wenn du dir die Mühe machst, das zu ermöglichen. Aber es ist für uns einfach nicht tragbar, Leuten zu helfen, die nicht gewillt sind, sich selber zu helfen. Es ist OK, nicht alles zu wissen; es ist nicht OK, sich dumm zu stellen.

Während es nicht notwendig ist, bereits technisch kompetent zu sein, um unsere Aufmerksamkeit zu erlangen, ist es nötig, die Art von Verhalten zu zeigen, mit der man sich Wissen aneignet – Geistesgegenwart, Bedachtheit, Aufmerksamkeit, den Willen, ein aktiver Partner bei der Entwicklung einer Lösung zu sein. Wenn du mit dieser Art Diskriminierung (im Sinne von Unterscheidung) nicht zurecht kommst, raten wir dir, für einen kommerziellen Supportvertrag zu bezahlen, anstatt von anderen Usern geschenkte Hilfestellung zu erwarten.

Bevor du eine technische Frage per Web-Forum postest (und bitte nur dort), befolge bitte folgende Schritte:

1. Versuche, eine Antwort in den Archiven des Forums in dem du die Frage stellen willst, zu finden.
2. Versuche, eine Antwort durch die Suchfunktion des Forums zu finden.
3. Versuche, eine Antwort durch Suchen im Web zu finden.
4. Versuche, eine Antwort durch Lesen des Handbuches zu finden.
5. Versuche, eine Antwort durch Lesen der FAQ zu finden.
6. Versuche, eine Antwort durch eigene Untersuchungen und Tests zu finden.
7. Versuche, eine Antwort zu bekommen, indem du einen erfahrenen Freund fragst.

Wenn du deine Frage stellst, lass durchblicken, dass du diese Dinge bereits getan hast; das stellt sicher, dass du nicht als Schmarotzer und Zeitverschwender angesehen wirst. Besser, du gibst zu verstehen, dass du dabei gelernt hast. Wir mögen es, Leuten zu antworten, die gezeigt haben, dass sie durch Antworten lernen können und wollen.

Bereite deine Frage vor. Denke sie gut durch. Hastig geschriebene Fragen erhalten hastige Antworten, wenn überhaupt welche. Je mehr du zeigst, dass du schon Energie in Lösungsversuche investiert hast, desto wahrscheinlicher erhältst du Hilfe.

Vermeide es, die falsche Frage zu stellen. Leg die Fakten auf den Tisch anstatt falsche Annahmen zu erstellen. Nur wenn wir die wahren Gegebenheiten kennen können wir dir auch helfen. Alles andere generiert nur weitere falsche Annahmen und nutzlose Antworten.

Nimm niemals an, du hättest ein Recht auf eine Antwort. Das hast du nicht; schließlich hast du für diese Dienstleistung nicht bezahlt. Du wirst eine Antwort bekommen, indem du eine sinnvolle, interessante und zum Denken anregende Frage stellst, die indirekt zum Wissen der Gemeinschaft etwas beiträgt, und nicht nur passiv das Wissen anderer anzapft.

Auf der anderen Seite ist das Signalisieren der Bereitschaft zu lernen und in der Lösungsfindung zu helfen, ein sehr guter Anfang. Die Fragen „Kann mir jemand einen Tipp geben?“, „Was fehlt in meinem Beispiel?“ und „Gibt es eine Web-Seite, die ich gesehen haben sollte?“ sind wesentlich erfolgversprechender als „Bitte gebt mir die exakte Anleitung, die ich befolgen soll“. Damit zeigst du, dass du den Prozess wirklich zu Ende führen willst, wenn dich jemand in die richtige Richtung weist.

Die Betreffzeile ist eine nicht zu unterschätzende Möglichkeit, in 50 oder weniger Zeichen die Aufmerksamkeit von Experten auf dich zu ziehen. Verschwende sie nicht für Geplapper wie „Bitte helft mir!“ (oder gar „BITTE HELFT MIR !!!“; solches Zeugs wird reflexartig entsorgt). Versuche nicht, uns mit der Größe deiner Pein zu beeindrucken; verwende den Platz besser für eine kurze Beschreibung des Problems.

Eine sinnvolle Konvention für Betreffzeilen, ist „Objekt–Abweichung“. Das „Objekt“ beschreibt, welches Ding oder welche Gruppe von Dingen ein Problem aufweist (im Sim meist welches Stellwerk betroffen ist), und die „Abweichung“ beschreibt eben die Abweichung vom erwarteten Verhalten.

Dumm:

  Hilfe! Das Gleisbild geht nicht richtig auf meinem Laptop!
  Kein Zug kommt im Stellwerk ABC!

Intelligent:

  Unter Windows XP mit Fooware MV1005 vid. Chipsatz defektes Gleisbild
  Online 18 Uhr kein Zug im Stellwerk ABC

Schlauer:

  Unter Windows XP mit Fooware MV1005 vid. Chipsatz Gleisbild fehlerhaft dargestellt
  Online 18 Uhr Simzeit leerer Fahrplan im Stellwerk ABC, wiederholbar

Mit gut gewählten Betreffzeilen wissen die betroffenen Erbauer, Admins, etc. direkt, dass sie diesen Thread lesen sollen/müssen. Somit ist gewährleistet dass euer Beitrag von den Leuten gelesen wird, die helfen können.

Eine Frage in einem Antwort-Thread zu stellen ist keine gute Idee, da sie nur von den Forenteilnehmern im aktuellen Thread gelesen würde. Wenn du von allen Foren-Teilnehmern gelesen werden willst, dann starte einen neuen Thread.

Wir wissen aus Erfahrung, dass Leute mit oberflächlichem und schlampigem Schreibstil auch oberflächliche und schlampige Denker sind (jedenfalls oft genug, um darauf wetten zu können). Solchen Leuten Fragen zu beantworten, lohnt sich nicht; mit dieser Zeit können wir etwas Besseres anfangen.

Es ist also wichtig, deine Fragen klar und deutlich zu formulieren. Wenn dir das zu mühsam ist, ist es für uns zu mühsam, auf deine Frage einzugehen. Verwende ein wenig Zeit darauf, an deiner Sprache zu feilen. Sie muss nicht steif und formal sein – im Internet schätzt man zwanglose, humorvolle und präzise Sprache. Aber sie muss präzise sein; das ist ein Anzeichen, dass du mitdenkst und aufmerksam bist.

Verwende korrekte Rechtschreibung, Interpunktion und Großschreibung. Schreibe NICHT ALLES GROSS, das wird als Schreien empfunden und gilt als unhöflich.

Im Allgemeinen, wenn du wie ein halb-alphabetisierter Dussel schreibst, wirst du wahrscheinlich ignoriert werden. Verwende keine SMS-Kürzel; Wenn du einfach Buchstaben im Wort weglässt, präsentierst du dich selbst als halbgebildeter Dummkopf der zu faul ist, ein paar Tasten mehr zu drücken. Schlimmer noch: der Schreibstil eines l33t script kiddie hax0r ist der absolute Tod und garantiert dir eisiges Schweigen (oder bestenfalls eine Portion Hohn und Sarkasmus) als Rückantwort.

• Beschreibe die Symptome deines Fehlers oder Problems sorgfältig und klar (Ohne bereits weitere Gedankenschritte einfließen zu lassen).
• Beschreibe die Umgebung, in der es auftaucht (Maschine, Betriebssystem, Applikation, was auch immer). Nenne auch die verwendete Distribution mit Versionsnummer (z.B. „Fedora Core 7“, „Slackware 9.1“, etc.).
• Beschreibe, welche Versuche du unternommen hast, um das Problem zu verstehen, bevor du gefragt hast.
• Beschreibe, welche Versuche du unternommen hast, um das Problem zu lösen, bevor du gefragt hast.
• Beschreibe die letzten Änderungen an deinem Computer oder deinen Softwareeinstellungen, die dir relevant erscheinen.
• Wenn möglich, gib eine Beschreibung wie man den Fehler in einem kontrollierten Umfeld reproduzieren kann.

Versuche, den Fragen zuvor zu kommen und beantworte sie schon in deinem ersten Beitrag, zusammen mit der Bitte um Hilfe.

Die Angabe einer Beschreibung, wie man einen Fehler in einem kontrollierten Umfeld reproduzieren kann, ist besonders wichtig, wenn du einen Fehler meldest, von dem du denkst, dass er ein Bug im Programm ist. Wenn du das machst, dann erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass du eine hilfreiche Antwort bekommst und die Geschwindigkeit, mit der du die Antwort bekommst, gleichermaßen.

Du musst präzise und informativ sein. Deshalb gibt es ein paar Dinge, die du so gut wie immer dazu packen kannst:

- Stellwerk - Real-Uhrzeit - Spiel-Uhrzeit - Spielinstanz - Modus (Online, Sandbox) - verwendete Anti-Virensoftware, Firewall und/oder Security-Suite - Verbindung zum Internet (WLAN/LAN/Mobiles Internet [z.B. GSM, UMTS, …]) - Fehlerbeschreibung (logisch)

Desweiteren sind folgende Angaben empfehlenswert und werden häufig abgefragt: - Infos zum Rechner (CPU-Zahl, Speicher, Grafikkarte, Netzwerk) - Betriebssystem und Version (inkl. Patchlevel)

sollte Java (noch) laufen (z.B. im Sim) dann noch folgende Daten: - die Meldungen der „Java-Konsole“ (bitte sinnvoll kürzen, siehe http://doku.stellwerksim.de/faq:java-konsole-posten) - Java-Version (inkl. Bit-Angabe, 32 oder 64 Bit) - Name und Version des Browsers

Triffst du bei einem Software-Teil auf Probleme, dann behaupte nicht sofort, du hättest einen Fehler gefunden, bevor du deiner Sache nicht sehr, sehr sicher bist. Hinweis: du bist dir wahrscheinlich dann nicht hinreichend sicher, wenn du keinen Patch, der das Problem behebt, oder alternativ dazu einen Regressionstest, der das inkorrekte Verhalten belegt, vorweisen kannst.

Denke daran, dass es eine Menge anderer Benutzer gibt, bei denen das Problem nicht auftritt. Andernfalls hättest du etwas darüber in der Dokumentation gelesen, oder etwas darüber im Web gefunden. (Du hast natürlich die entsprechende Dokumentation gelesen und im Web gesucht, bevor du gefragt hast, oder?) Das bedeutet wahrscheinlich, dass du die Software falsch verwendest, und nicht, dass das Programm defekt ist.

Die Leute, welche die Software schreiben, arbeiten sehr hart dran, sie so gut wie nur möglich zu machen. Wenn du behauptest, du hättest einen Fehler gefunden, implizierst du damit, sie hätten einen Bug produziert, und du wirst sie damit fast immer beleidigen – auch wenn du mit deiner Vermutung richtig liegst. Es ist sehr undiplomatisch, in der Betreffszeile von „Fehlern“ zu brüllen.

Wenn du deine Frage stellst, ist es am besten, du formulierst sie in der Annahme, du hättest einen Fehler gemacht, auch wenn du absolut sicher bist, einen Bug gefunden zu haben. Wenn ein Softwarefehler vorliegt, wirst du in der Antwort darüber hören. Betrachte es so, dass die Entwickler sich bei dir entschuldigen, wenn du wirklich auf einen Fehler gestoßen bist, anstatt dass du dich beim Programmierer für eine unwahre Behauptung entschuldigen musst.

Einige Leute, die verstanden haben, dass sie sich nicht unfreundlich oder arrogant benehmen sollen, wenn sie um Hilfe bitten, wählen das Gegenteil, nämlich extreme Selbsterniedrigung. „Ich weiß, ich bin nur ein lächerlicher kleiner Newbie Loser, aber…“. Das wirkt ablenkend und ist nicht hilfreich. Es ist besonders lästig, wenn es zusammen mit Ungenauigkeit über das eigentliche Problem auftritt.

Verschwende unsere und deine Zeit nicht mit plumper Höflichkeit. Beschreibe dagegen die Tatsachen und Begleitumstände deines Problems, und formuliere deine Frage so klar wie du nur kannst. Das ist eine bessere Art, dich zu präsentieren, als es Erniedrigung je sein kann.

Es ist nicht hilfreich, zu sagen, was du als Ursache deines Problems vermutest. (Wenn deine diagnostischen Theorien so toll wären, würdest du dann andere zu Rate ziehen?) Also erzähle ihnen lieber die reinen Symptome, und nicht deine Interpretationen und Theorien. Lass die Helfenden die Diagnose stellen. Wenn du denkst, es ist wichtig, deine Vermutung mit anzugeben, erkläre es ausdrücklich als solche und beschreibe, warum dich diese Antwort nicht weiter bringt.

dumm:

  Ich fliege immer aus dem Spiel und darf es danach nicht mehr starten.

intelligent:

  Ich fliege ohne Fehlermeldung aus dem Spiel und lande auf der Abschlusseite. Gehe ich danach in die Stellwerkauswahl zum selben Stellwerk, kann ich nur eine Startzeit wählen. Wähle ich diese, kommt kurz das nächste Bild, dass es starten will, dann aber die Fehlermeldung "Bahnhof konnte nicht belegt werden, ein anderer Anwender war schneller." Wenn ich jedoch weitere 10 Minuten warte, geht es wieder.

Da der obige Punkt für viele Leute schwer zu begreifen ist, füge ich eine Eselsbrücke dazu an: „Alle Diagnostiker kommen aus Missouri“. Das Motto dieses US-Bundesstaates lautet „Zeige mir“. Im Falle einer Fehlerbeschreibung ist es nicht eine Frage von Skepsis sondern das einfache und direkte Bedürfnis, das zu sehen, was für dich der Fehler war, anstatt Zusammenfassungen anhören zu müssen. Zeige uns.

Achso, ein 1920×1000 Pixel großer Screenshot ist ja ganz nett, aber wenn man dort nicht weiß, wo man den Fehler denn sehen soll, bringt das nicht viel - und wird auch wieder schnell weggeklickt.

Manchmal liegen die hilfreichen Indizien in den Ereignissen unmittelbar vor dem Auftreten des Problems. Also sollte deine Beschreibung genau alles das beinhalten, was du tatest, und was der Computer und die Software taten, als es zum Fehler kam.

Wenn du den Fehler wiederholen kannst, mach gleich zu Beginn die Java-Konsole auf um diese beim Fehler parat zu haben.

Wenn du herausfinden willst, wie du etwas bewerkstelligen kannst (und nicht etwa einen Bug melden willst), beginne damit, dein Ziel zu beschreiben. Erst danach solltest du den Schritt, der dich aufhält, beschreiben.

Oft passiert es, dass Leute, die ein bestimmtes Ziel vor Augen haben, einen Weg einschlagen, von dem sie glauben, er führe zum Ziel, aber dann nicht mehr weiterkommen. Sie bitten um Hilfe zu einem bestimmten Schritt, ohne zu bemerken, dass der gewählte Pfad falsch ist. Es kann viel Mühe kosten, dann doch noch zum Ziel zu gelangen.

dumm:

  Wie bringe ich den Farb-Wähler des FooDraw Zeichenprogramms dazu, einen hexadezimalen RGB-Wert anzunehmen?

intelligent:

  Ich versuche, die Farbpalette eines Bildes mit anderen Werten zu besetzen. Bis jetzt habe ich dazu jeden Tabelleneintrag verändert, aber ich kann FooDraws Farb-Wähler nicht dazu bringen, einen hexadezimalen RGB-Wert anzunehmen. 

Die zweite Version der Frage ist schlauer, denn sie ermöglicht es, ein besseres Werkzeug für diese Arbeit vorzuschlagen.

Nicht klar abgegrenzte Fragen werden als (zeitlich) nicht abgegrenzte Zeitverschwendung aufgefasst. Die Personen, die dir am ehesten eine hilfreiche Antwort geben könnten, sind meistens auch sehr beschäftigt (und sei es nur, weil sie sich die meiste Arbeit aufhalsen lassen). Solche Leute reagieren allergisch auf nicht abgegrenzte Zeitverschwendung und deshalb auch auf nicht abgegrenzte Fragen.

Du wirst eher eine hilfreiche Antwort bekommen, wenn du genau sagst, was du als Antwort erwartest (gebt mir Starthilfen, schickt Code, kontrolliert euren Patch, was auch immer). Das wird ihre Aufmerksamkeit bündeln und implizit eine Obergrenze der Zeit setzen, in der man damit beschäftigt ist, dir zu helfen. Das ist gut.

Um die Welt, in der Experten leben, zu verstehen, stelle dir Expertenmeinung als eine üppig vorhandene Ressource und Zeit zum Antworten als knappe Ressource vor. Je weniger Zeitaufwand du implizit verlangst, desto wahrscheinlicher wird dir von einem wirklich guten und beschäftigten Experten geholfen.

Widerstehe der Versuchung, mit inhaltslosen Fragen wie „Kann mir jemand helfen?“ oder „Gibt es eine Antwort darauf?“ zu schließen. Erstens: Wenn du deine Frage halbwegs kompetent gestellt hast, sind solche angehängte Floskeln allerhöchstens überflüssig. Zweitens: Weil sie überflüssig sind, werden sie als störend empfunden, und Leser neigen dazu, logisch unantastbare, aber wenig hilfreiche Antworten zu schicken wie „Ja, jemand kann dir helfen“ oder „Nein, dir ist nicht mehr zu helfen“.

Allgemein sind Ja-oder-nein-Fragen zu vermeiden, außer du willst eine Ja-oder-nein-Antwort.

Sei höflich. Verwende „Bitte“ und „Danke für eure Aufmerksamkeit“ oder „Danke für die Mühe“. Zeige, dass du die Zeit schätzt, die andere damit verbringen, dir unentgeltlich zu helfen.

Um ehrlich zu sein, ist Höflichkeit nicht so wichtig wie (und auf keinen Fall Ersatz für) grammatikalische Korrektheit, Klarheit, Genauigkeit und inhaltliche Vollständigkeit usw.; Leser honorieren im Allgemeinen eher kurz angebundene, aber technisch korrekte Bug Reports als höfliche Verschwommenheit. (Wenn dich das wundert, denke daran, dass wir eine Frage nach ihrem Lerneffekt beurteilen.)

Es gibt eine alte und ehrwürdige Tradition: Wenn du eine Antwort bekommst, die sich wie „RTFM“ liest, glaubt der Antwortende, du solltest das verdammte Handbuch lesen (Read The Fucking Manual). Er hat allerhöchstwahrscheinlich recht. Lies es.

In Web-Foren kann dir auch gesagt werden, im Archiv zu suchen. Auch mag der eine oder andere so freundlich sein, dir einen Link zu einem älteren Diskussionsfaden zu geben, in dem dein Problem gelöst wurde. Vertraue aber nicht auf diese Möglichkeit; suche selber danach, bevor du fragst.

Oft hat die Person, die eine dieser Antworten gibt, das Handbuch oder eine Webseite mit den gesuchten Informationen während des Tippens vor sich liegen. Eine solche Antwort bedeutet, dass (a) die gesuchte Information einfach zu finden ist, und (b) du mehr lernen wirst, wenn du sie dir selber suchst, anstatt sie dir bequem einlöffeln zu lassen.

Du solltest dich dadurch nicht angegriffen fühlen.

Wenn du eine Antwort nicht verstehst, schick nicht sofort eine Rückantwort, mit einer Bitte um Klärung. Verwende die gleichen Quellen, die du zur Lösung deines Problems herangezogen hast (Handbücher, FAQs, das Web, erfahrene Freunde) um die Antwort zu verstehen. Danach, solltest du immer noch Hilfe brauchen, zeige in deiner Frage, was du gelernt hast.

Vieles, das wie Grobheit aussieht, ist meist nicht als Beleidigung gedacht. Es ist im Gegenteil das Produkt einer direkten Art der Kommunikation ohne Umschweife, die Personen zu eigen ist, die mehr daran interessiert sind, Probleme zu lösen, als andere sich liebgehabt und geborgen fühlen zu lassen.

Wenn dir rohes Verhalten entgegengebracht wird, reagiere gelassen. Wenn jemand wirklich übertreibt, wird ihn sehr wahrscheinlich ein alter Hase in der Gruppe zurechtweisen. Wenn das nicht passiert und du deine Beherrschung verlierst, hat die betreffende Person sich wahrscheinlich an die in der Gruppe herrschenden Regeln gehalten, und du dich falsch benommen. Das wird deine Chance auf kompetente Hilfe verringern.

Auf der anderen Seite wirst du gelegentlich auf sinnlose oder ungerechtfertigte Rüpelhaftigkeit stoßen. Die andere Seite des oben Gesagten ist, dass es akzeptiertes Verhalten ist, wirklich ausfallende Personen hart zurecht zu weisen und deren falsches Benehmen mit scharfem Messer verbal zu sezieren. Sei dir deines Grundes deshalb sehr sehr sicher, bevor du so etwas tust. Der Grat zwischen dem Korrigieren eines Missgriffs und dem Lostreten eines endlosen Flamewars ist schmal genug. Wenn du ein Neuling oder ein Außenseiter bist, stehen die Chancen schlecht, eine solche Übertretung zu vermeiden. Wenn du auf Informationen aus bist und nicht auf Unterhaltung, dann ist es besser du lässt die Finger von der Tastatur, anstatt so etwas zu riskieren.

Die folgenden Kapitel sind interessant, aber für STS vielleicht etwas zu weit weg. Trotzdem lesenswert! http://www.tty1.net/smart-questions_de.html#classic